Der Listening-Ansatz basiert auf Überwachungssoftwarelösungen, die das Netz fortlaufend nach Themen durchsuchen, die man dem System vorgibt. So wie Sie bei Google nach einem Thema suchen, können Sie mit professionellen Listening-Systemen nach einer Vielzahl von Themen suchen und die Ergebnisse systematisieren.  Insbesondere bei der Suche nach der richtigen Zielgruppe und den Themen, die die Zielgruppe beschäftigt, ist ein Listening-System absolut sinnvoll.

Nehmen wir einmal an, Sie haben eine Lösung für die Optimierung von Online-Services – zum Beispiel bieten Sie eine spezielle Chatbot-Software an, die bis zu 70% der Serviceanfragen automatisch beantworten kann. Dieses Produkt möchten Sie nun gern verkaufen, aber wer ist Ihr bester Kunde und wo können Sie die Kunden digital verorten? Im Folgenden nutzen wir einen Listening-Ansatz, um diese Fragen zu beantworten.

Die Zielgruppe verstehen

Beim Listening ist es häufig sinnvoll, ein wenig „um die Ecke“ zu denken, um die richtigen Antworten zu finden. Versetzen wir uns in die Lage eines Kunden unseres potentiellen Kunden. Typischerweise hinterfragen die Kunden unserer Kunden die Servicequalität. Soweit die Kunden unserer Kunden über den Service verärgert sind, stehen unsere Kunden in der Pflicht, schnell zu handeln. Sie haben in diesen Fällen einen konkreten Schmerz. Diese Vorüberlegung führt dazu, Suchanfragen zu konzipieren, die typische Serviceprobleme hervorbringen können.

Die Worte und Wortverbindungen, die in Serviceanfragen und Beschwerden gern verwendet werden, sollten in die Suchanfrage des Listening-Systems münden. Die Sprache wird auf „Deutsch“ eingegrenzt, um den zu bearbeitenden Markt erst einmal einzugrenzen. Das Ergebnis: Schnell zeigte das Listening-System rund 7.400 Erwähnungen pro Monat, die zu den Suchabfragen passten. Nun begann die Analyse.

Die Analyse der Ergebnisse

Zunächst prüften wir, auf welchen Kanälen und Medien die meisten Serviceanfragen einliefen. Nach Facebook und Twitter fand sich eine Webseite namens Reclabox, die immerhin rund 400 Erwähnungen zeigte. Diese Plattform dient dazu, öffentliche Beschwerden hervorzubringen. Davon machen die Menschen im Netz Gebrauch, wenn sie nicht zufrieden sind.

Was sind die wesentlichen Themen, über die sich die Menschen beschweren? Ein Thema stand ganz oben auf der Liste. Es verriet sofort, mit welchem Markt und damit mit welcher Zielgruppe man sich als erstes beschäftigen sollte. Eins der am häufigsten genutzten Wörter war das Wort „DSL“. In der Tat waren mehr als die Hälfte der Serviceanfragen Erwähnungen, die die Telekommunikationsbranche betrafen. Schlechtes Netz, Probleme bei der Umstellung und langsame DSL-Leistungen wurden von Hunderten Kunden reklamiert.

Neben Produktproblemen beschwerten sich aber ebenso viele über den schlechten und langsamen Service. Viele Erwähnungen schilderten sehr detailliert die Stunden, die von der ersten Anfrage bis zur ersten Antwort vergingen.

Dank des Listening-Ansatzes lernten wir schnell, dass ein Schmerzpunkt der Zielgruppe der Telekommunikationsunternehmen in der Geschwindigkeit der Serviceantworten zu finden war.

Die Analyse der Verbreitung von Informationen zeigte einen weiteren Schmerzpunkt: Offenbar waren viele Kunden im Netz so gut vernetzt, dass sich schlechter Service sehr schnell viral verbreiten konnte. Dies setzte Telekommunikationsunternehmen noch weiter unter Druck, da sie zumindest bei gut vernetzten Menschen sehr schnell reagieren mussten.

Die Anzahl Erwähnungen ließen sich schnell konkreten Unternehmen zuordnen, so dass sich eine Reihenfolge der Relevanz errechnen ließ.

Fazit aus dem Listening

Zusammenfassend haben wir durch das Listening folgende Dinge gelernt:

  • Wir wissen, welche Märkte und welche Unternehmen die größten Serviceprobleme haben
  • Wir kennen die wichtigsten Servicethemen
  • Wir kennen die Plattformen, auf denen Serviceprobleme auch außerhalb von Unternehmensseiten publiziert werden

Wenn Sie sich darüber informieren möchten, wie Unternehmen ein Listening-System auswählen können, lesen Sie dazu meinen Artikel auf folgendem Link:

http://transformieren.com/so-findet-man-die-richtige-social-media-monitoring-software/

 

Written by Frank Mühlenbeck

Eine zweistellige Zahl an Unternehmensgründungen in drei Ländern, acht eigene Bücher über Digitales Marketing und zahlreiche Beratungsprojekte bei mittelständischen und großen Firmen machen Mühlenbeck zu einem gefragten Referenten und Experten für digitale Geschäftsmodelle. Er begleitet Unternehmen in der Digitalen Transformation.

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